今年以來，家用中央空調(diào)市場再度引發(fā)行業(yè)兩大巨頭美的、格力激戰(zhàn)，而且雙雙劍指售后服務(wù)的標準化、規(guī)范化和一體化。其中，小小的“家中機輔材包”同時引發(fā)兩大巨頭的高度重視和布局，讓外界沒有想到卻直擊用戶的煩惱。

讓很多中央空調(diào)經(jīng)銷商沒有想到的是，今年以來美的、格力兩大行業(yè)巨頭會同時發(fā)力一個小小家中機的“安裝輔材包”。

今年8月，美的空調(diào)正式推出全國統(tǒng)一版本的家用中央空調(diào)標準化安裝輔材包，包括防塵貼、螺絲、透氣帽等一系列輔材，由美的空調(diào)統(tǒng)一標準、尺寸和數(shù)量并指定供應(yīng)商集中采購，再以0利潤讓利安裝服務(wù)網(wǎng)點與工程師，同步匹配第三方服務(wù)監(jiān)理和技術(shù)監(jiān)理。

近日，格力空調(diào)在一則官微推廣中宣布，針對中央空調(diào)產(chǎn)品的特殊性，經(jīng)過多年研發(fā)形成一套全新的安裝工藝“格力精工”，包括精益化的安裝工藝，專業(yè)化的安裝服務(wù)，以面對風管式家中機的內(nèi)外機集成式輔材包，實現(xiàn)針對風管式中央空調(diào)“一機配一輔材包”的新型安裝模式。

小小輔材包，是家用中央空調(diào)與用戶的“大鴻溝”

大家都知道，相對于家用空調(diào)，無論是柜機還是掛機，產(chǎn)品的安裝工藝相對簡單，產(chǎn)品的基礎(chǔ)輔材也都是由工廠統(tǒng)一配置。這些年來，一些家用空調(diào)的用戶，最多會自己購買室外機的安裝支架，以及2匹及以上空調(diào)所需要的空氣開關(guān)，如果室內(nèi)外機的銅管需要增加也只是從安裝工處購買，價格早就公開透明，品質(zhì)也相對可控。

但中央空調(diào)完全不同，特別是隨著近年來一大批風管式中央空調(diào)(即家用中央空調(diào))開始頻頻進入更多的家庭，其安裝不只是需要提前布線、埋管，需要與安裝一體融合。更為重要的是，中央空調(diào)安裝過程中涉及眾多輔材，消費者完全搞不明白，要么是由安裝服務(wù)商采購(用戶對于價格、質(zhì)量一概不知)，要么由安裝服務(wù)工程師指定用戶去購買(用戶沒有選擇權(quán)也沒有品質(zhì)判斷力)。

來自企業(yè)方面的說法是：中央空調(diào)的安裝輔材種類多、質(zhì)量參差不齊、價格紛雜等亂象，不只是會讓用戶稀里糊涂付錢，還無法保證最終的產(chǎn)品體驗。同樣，如果安裝輔材沒有相應(yīng)的品質(zhì)保障，還會讓中央空調(diào)造成噪音、凝露、漏水、安裝效率低等問題。此外，對于品牌中央空調(diào)企業(yè)來說，推動產(chǎn)品主機與安裝輔材的統(tǒng)一化、標準化，并推動輔材的品質(zhì)可靠和價格透明，也是產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定階段的必經(jīng)之路。

可以預(yù)見，正是在美的、格力推動家用中央空調(diào)進入家庭的過程中，經(jīng)歷了由于售后服務(wù)過程中相關(guān)的輔材不標準、不統(tǒng)一，甚至是價格不透明、品質(zhì)不清楚等局面，遭遇來自消費者的投訴，以及產(chǎn)品維修過程中的相關(guān)輔助問題暴露等。最終，這能否成為打通中央空調(diào)進入家庭市場的“關(guān)鍵一環(huán)”，還需要在市場實踐中探索。

不過對于家用中央空調(diào)來說，圍繞售后服務(wù)內(nèi)容和手段的創(chuàng)新，只是美的、格力發(fā)力這一市場和品類的開始。相對于家用空調(diào)這些年來聚焦用戶需求，從能效、智能到健康、舒適、無風感等一系列創(chuàng)新突破，家用中央空調(diào)的體驗、功能和技術(shù)創(chuàng)新明顯要慢、要弱。這顯然會成為一些企業(yè)的突破口和新機會，美的、格力從家用空調(diào)向中央空調(diào)的市場擴張，自然也是水到渠成。

從服務(wù)到產(chǎn)品，中央空調(diào)迫切想放大家庭市場

安裝輔助包的品牌化定制、專業(yè)化打造、品質(zhì)化保障，在家電圈看來，這只是當前美的、格力等綜合性家電巨頭們，加速以家用中央空調(diào)產(chǎn)品撬動大眾家庭消費的一個縮影，本質(zhì)上還是要推動中央空調(diào)在家庭市場的規(guī)模化上量。

最近幾年來，圍繞家用中央空調(diào)的消費市場引爆，以及售后服務(wù)的內(nèi)容創(chuàng)造和手段創(chuàng)新只是一部分。早在數(shù)年來，發(fā)力線上電商網(wǎng)店渠道，推動價格的親民化，以及探索整機售價包括安裝服務(wù)等雜費等一系列經(jīng)營理念、經(jīng)營模式創(chuàng)新，就已經(jīng)開啟。目前在家庭市場搶奪的家用中央空調(diào)企業(yè)，除了美的、格力、海爾之外，還有大金、日立，甚至A.O.史密斯、飛利浦、TCL、長虹等。但是與頭部企業(yè)相比，二線企業(yè)的市場動作、力度普遍小。

可以看到，圍繞家庭消費市場的搶奪，中央空調(diào)企業(yè)已經(jīng)形成兩大陣營：一個陣營是以大金、日立、東芝為代表的外資企業(yè)，他們更青睞傳統(tǒng)的暖通空調(diào)經(jīng)銷商、家裝設(shè)計師渠道，希望以“一對一”的深耕細作，謀求經(jīng)營質(zhì)量與規(guī)模的同步提升;另一個陣營則是美的、格力、海爾為代表的本土企業(yè)，發(fā)展之初以暖通空調(diào)經(jīng)銷商為主體，后來面對競爭則采取差異化的經(jīng)營策略，快速進入家電經(jīng)銷商渠道，包括線上線下，同時在產(chǎn)品的安裝、服務(wù)等方面針對家庭市場進行不斷改變。

家用中央空調(diào)在家庭消費市場的爭奪戰(zhàn)，肯定還需要一個階段和過程。在家電圈看來，目前以美的、格力為首的本土陣營，與以大金、日立、東芝為代表的外資陣營，短期內(nèi)的較量還會呈現(xiàn)“寸土必爭”的局面。但是，未來誰能率先在家庭市場上搶奪規(guī)模化擴張的風口，不只是能夠占據(jù)市場的主導權(quán)，更重要的是可以掌控產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主動權(quán)，特別是消費趨勢和潮流的領(lǐng)導力至關(guān)重要。

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